Avis et notations en ligne : quelles obligations au regard du RGPD ?

Les avis et notations en ligne occupent aujourd’hui une place centrale dans le processus de décision des consommateurs. Qu’il s’agisse d’un produit, d’un service ou d’un professionnel, ces évaluations influencent fortement la confiance accordée et peuvent avoir un impact direct sur la réputation économique des acteurs concernés. Toutefois, la publication et la gestion de ces avis impliquent nécessairement le traitement de données à caractère personnel, ce qui les soumet pleinement aux exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Les avis en ligne : une donnée personnelle au sens du RGPD

Un avis en ligne correspond à l’expression d’une opinion formulée par un consommateur à propos d’un bien, d’un service ou d’un professionnel. Il peut prendre différentes formes :

• une note chiffrée ou un système d’étoiles ;
• un commentaire écrit ;
• ou une combinaison des deux, publiée sur un site marchand, une plateforme spécialisée ou un service tiers (par exemple Google ou Trustpilot).

Dès lors qu’un avis permet d’identifier, directement ou indirectement, une personne physique, il constitue une donnée à caractère personnel. Cette identification peut résulter du nom de l’auteur, d’un pseudonyme, d’une adresse électronique ou encore d’éléments contextuels permettant de relier l’avis à une personne déterminée.

Même lorsqu’un avis est publié sous pseudonyme, il demeure une donnée personnelle dès lors que la plateforme est en mesure d’identifier l’utilisateur à l’origine de la publication. Dans ce cadre, l’exploitant du site agit en qualité de responsable de traitement et doit respecter l’ensemble des obligations prévues par le RGPD, notamment en matière de licéité, de transparence, de sécurité et de respect des droits des personnes concernées.

Le principe de transparence issu du droit de la consommation

Le cadre juridique applicable aux avis en ligne ne repose pas uniquement sur le RGPD. La loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a renforcé les obligations de transparence pesant sur les plateformes diffusant des avis de consommateurs.

Deux principes fondamentaux en découlent :

• l’information claire du consommateur sur les modalités de collecte et de diffusion des avis ;
• la mise en œuvre de mécanismes visant à garantir l’authenticité des avis publiés.

Toute personne physique ou morale qui collecte, modère ou diffuse des avis, qu’il s’agisse d’un site marchand, d’une plateforme spécialisée ou d’un intermédiaire, doit indiquer de manière accessible :

• la date de publication de chaque avis et celle de l’expérience de consommation concernée ;
• les critères de classement des avis, notamment l’ordre chronologique ;
• l’existence éventuelle d’une contrepartie accordée en échange du dépôt d’un avis ;
• le délai maximal de publication ou de conservation des avis ;
• les modalités de contrôle des avis (collecte, modération, diffusion) ;
• la possibilité de contacter l’auteur de l’avis ;
• les conditions de modification ou de suppression d’un avis ;
• les motifs pouvant justifier un refus de publication ;
• le cas échéant, l’identité du tiers chargé de la vérification des avis.

Ces obligations visent à garantir une information loyale et à renforcer la confiance des consommateurs.
À noter que les plateformes dépassant cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent également publier des bonnes pratiques destinées à renforcer la transparence et la loyauté des dispositifs d’avis.

Le non-respect de ces obligations peut constituer une pratique commerciale trompeuse et entraîner des sanctionspouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

L’obligation d’information au titre du RGPD

Le RGPD impose aux responsables de traitement d’informer clairement les personnes concernées sur l’utilisation de leurs données. Dans le cadre des avis en ligne, cela implique de préciser :

• la finalité du traitement (publication de l’avis, modération, amélioration des services, statistiques, etc.) ;
• la base juridique du traitement (consentement, intérêt légitime, obligation légale) ;
• la durée de conservation des données ;
• les destinataires des données ;
• l’existence et les modalités d’exercice des droits des personnes (accès, rectification, effacement, opposition, limitation).

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Ces informations doivent être fournies de manière claire et accessible, par exemple au moment du dépôt de l’avis ou via une politique de confidentialité dédiée.

Les droits des professionnels face aux avis en ligne

Les professionnels disposent de plusieurs moyens d’action face aux avis publiés à leur sujet, sans pour autant pouvoir en contrôler arbitrairement le contenu.

Ils disposent notamment :

• d’un droit de réponse, leur permettant d’apporter des précisions ou de répondre à une critique, dans le respect des règles de courtoisie et de confidentialité ;
• de la possibilité de demander le retrait de contenus manifestement illicites (diffamation, injure, propos haineuxou atteinte à la vie privée) ;
• de droits relatifs à la protection de leurs propres données personnelles, lorsque certaines informations les concernant sont diffusées de manière excessive ou inexacte.

La jurisprudence admet toutefois que des critiques sévères puissent relever de la liberté d’expression, ce qui impose une appréciation au cas par cas.

Faux avis et encadrement renforcé des pratiques

Les faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, constituent une préoccupation majeure pour le législateur. Leur diffusion peut être qualifiée de pratique commerciale trompeuse. À ce titre, les professionnels sont tenus :

• d’informer clairement les utilisateurs sur les modalités de vérification des avis ;
• de signaler l’existence éventuelle de contreparties ;
• de mettre en œuvre des dispositifs permettant de s’assurer que les avis émanent de consommateurs réels.

Certaines normes et certifications, telles que la norme ISO 20488 ou la certification NF « avis en ligne », visent à encadrer ces pratiques et à renforcer la confiance dans les systèmes d’évaluation.

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Conservation et sécurité des données

Les données issues des avis ne peuvent être conservées indéfiniment. Leur durée de conservation doit être proportionnée à la finalité poursuivie, par exemple la durée d’affichage de l’avis ou la gestion d’éventuels litiges.

Les responsables de traitement doivent également mettre en œuvre des mesures de sécurité adaptées afin de garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données. Cela peut inclure des contrôles d’accès, des mécanismes d’authentification, des sauvegardes régulières ou encore des audits de sécurité.

Enjeux juridiques et bonnes pratiques

Le non-respect du cadre juridique applicable aux avis en ligne expose les professionnels à des risques juridiques, financiers et réputationnels importants. Les sanctions administratives prévues par le RGPD peuvent atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial.

Dans ce contexte, une gestion rigoureuse des avis constitue un véritable levier de confiance. Les bonnes pratiquesconsistent notamment à :

• cartographier les sources d’avis et assurer une veille régulière ;
• définir une politique claire de réponse aux avis ;
• formaliser des procédures de traitement des avis litigieux ;
• intégrer la gestion des avis dans la documentation RGPD et la gouvernance interne.

Conclusion

Les avis et notations en ligne sont devenus un élément structurant de l’économie numérique. Leur encadrement juridique, à la croisée du droit de la consommation et du droit des données personnelles, vise à concilier liberté d’expression, protection des consommateurs et sécurité juridique des professionnels.

Dans un contexte de défiance croissante à l’égard de l’information en ligne, une gestion transparente et conforme des avis constitue non seulement une obligation légale, mais également un véritable levier de crédibilité et de confiance pour les acteurs économiques.