Droit d’opposition : comment traiter les demandes de vos clients ou prospects

Le droit d’opposition est l’un des piliers du RGPD. Pourtant, dans de nombreuses entreprises, sa mise en œuvre concrète reste floue, voire négligée.

Refuser de traiter une demande d’opposition ou y répondre trop tard expose pourtant à des sanctions. Et surtout, cela peut fragiliser la relation de confiance avec vos clients ou prospects.

Vous recevez des demandes d’opposition au traitement des données ? 

Voici comment les traiter en conformité avec le RGPD.

Le droit d’opposition : de quoi s’agit-il ?

Le droit d’opposition permet à toute personne de refuser que ses données soient utilisées, notamment lorsqu’elle estime que ce traitement lui porte préjudice ou n’est pas adapté à sa situation.

Ce droit est prévu par le RGPD dans son article 21 et encadre tous les traitements de données, qu’ils soient commerciaux, administratifs ou techniques.

Son exercice peut entraîner l’arrêt immédiat d’un traitement ou, dans certains cas, être rejeté si l’entreprise dispose de raisons solides de continuer le traitement.

En clair : le droit d’opposition est un droit fondamental, mais il n’est pas toujours absolu !

Quand devez-vous accepter une demande d’opposition ?

Dans certains cas, l’opposition est automatiquement recevable. Vous devez alors accepter la demande sans discussion, et sans avoir à justifier votre décision.

C’est notamment le cas lorsque :

• Le traitement est réalisé à des fins de prospection commerciale (envoi de newsletters, démarchage téléphonique, SMS publicitaires, etc.). Par exemple, un client qui reçoit votre newsletter mensuelle décide de se désabonner et demande à ce que ses données ne soient plus utilisées à des fins commerciales. Vous devez impérativement respecter sa demande.
• La personne concernée refuse l’utilisation de ses données pour être profilée ou ciblée commercialement. Par exemple, un utilisateur s’oppose à ce que son historique de navigation sur votre site soit utilisé pour lui afficher des publicités personnalisées.

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Quand peut-on refuser une demande d’opposition ?

Dans d’autres situations, vous pouvez refuser une opposition si vous parvenez à démontrer que le traitement est indispensable pour des motifs légitimes et impérieux, comme :

• La sécurité de vos systèmes d’information.
• La prévention des fraudes.
• Le respect d’une obligation légale (par exemple la conservation de documents pour des obligations fiscales).

Attention : en cas de refus, vous devez expliquer clairement à la personne concernée pourquoi vous maintenez le traitement malgré son opposition.

Comment traiter concrètement une demande d’opposition ?

Pour être conforme au RGPD, votre entreprise doit mettre en place une procédure interne simple et efficace pour gérer les demandes d’opposition.

Voici les principales étapes à suivre :

1. Accuser réception de la demande rapidement : même si vous avez un délai d’un mois pour y répondre, nous vous recommandons de confirmer rapidement au demandeur que sa requête est bien prise en compte.
2. Vérifier l’identité du demandeur : vous devez vous assurer que la demande émane bien de la personne concernée, mais sans exiger de documents excessifs. Si la demande est faite depuis un compte authentifié, aucun justificatif supplémentaire n’est nécessaire.
3. Analyser la demande : identifiez le traitement concerné et évaluez si l’opposition est absolue (par exemple en matière de prospection) ou si vous devez vérifier l’existence de motifs légitimes pour poursuivre.
4. Mettre à jour vos bases de données : en cas d’acceptation, veillez à ce que les données soient supprimées, bloquées ou exclues des traitements concernés.
5. Informer la personne du traitement de sa demande : que vous acceptiez ou refusiez la demande, vous devez notifier la personne dans un délai maximal d’un mois, en expliquant votre décision.

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Attention, il est important de documenter chaque étape du traitement de la demande, notamment en cas de contrôle de la CNIL.

Quelles erreurs sont à éviter dans le traitement des demandes ?

Certaines erreurs reviennent fréquemment dans le traitement des droits d’opposition. 

Elles peuvent entraîner des sanctions en cas de contrôle ou fragiliser la confiance des personnes concernées.

Parmi les erreurs les plus courantes :

• Ignorer ou retarder la réponse : dépasser le délai d’un mois sans informer la personne concernée constitue une violation du RGPD.
• Rendre la démarche compliquée : imposer des formulaires complexes, demander des informations inutiles ou multiplier les étapes dissuasives est contraire aux exigences du règlement.
• Refuser une opposition sans justification valable : dans certains cas (notamment en matière de prospection), l’opposition doit être systématiquement acceptée. Refuser sans base légale solide expose à des risques de sanction. 
• Oublier de mettre à jour les bases de données : accepter une opposition mais continuer à utiliser les données concernées expose à des plaintes et des contrôles.

Pour éviter ces écueils, il est essentiel de disposer d’une procédure claire, connue des équipes concernées, et de traiter chaque demande avec rigueur et diligence.

En résumé : les bonnes pratiques à adopter

Le droit d’opposition est un droit fondamental prévu par le RGPD. 

Bien géré, il permet de renforcer la relation de confiance avec vos clients, vos prospects et vos partenaires.

Pour traiter efficacement les demandes :

• Mettez en place une procédure interne simple et documentée.
• Accusez réception rapidement et répondez dans le délai légal d’un mois.
• Analysez avec attention chaque demande pour déterminer si vous devez obligatoirement y faire droit.
• Tenez vos bases de données à jour pour refléter les oppositions.
• Formez les équipes concernées (service client, marketing, juridique) pour qu’elles sachent reconnaître et orienter les demandes.

En cas de doute sur la manière de traiter une demande, il est toujours préférable d’opter pour une approche transparente et respectueuse des droits des personnes.