Démarchage téléphonique : quelles règles pour le B2C et le B2B ?

Démarchage B2C et B2B : deux régimes juridiques, deux niveaux d’exigence

Le démarchage téléphonique reste un outil commercial largement utilisé, mais aussi l’un des plus encadrés juridiquement. Plaintes récurrentes, sanctions de la CNIL, renforcement des contrôles de la DGCCRF : la prospection par téléphone est aujourd’hui sous haute surveillance.

Contrairement à une idée répandue, les professionnels ne peuvent pas démarcher “librement”, que la cible soit un consommateur ou un autre professionnel.
Le cadre juridique diffère selon que vous contactez :

• un consommateur (B2C)
• ou un professionnel (B2B)

Dans les deux cas, le RGPD s’applique, mais les règles et les obligations ne sont pas les mêmes.

Démarchage B2C : un cadre très strict et protecteur

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique correspond à la situation dans laquelle un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans le but de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service. Cette définition est posée par le Code de la consommation et couvre l’ensemble des appels à finalité commerciale.

Dès lors qu’un consommateur est contacté, ces règles s’appliquent, y compris lorsque le professionnel a recours à un prestataire ou à un centre d’appels, même situé à l’étranger.

Quand le démarchage téléphonique est-il autorisé aujourd’hui ?

Depuis la loi Naegelen et son décret d’application, le démarchage téléphonique B2C est strictement limité dans le temps. Les appels ne peuvent être passés que du lundi au vendredi, hors jours fériés, entre 10h et 13h puis entre 14h et 20h.

Ces restrictions s’appliquent aussi bien aux consommateurs non inscrits sur Bloctel qu’à ceux inscrits mais contactés dans le cadre d’un contrat en cours. Le respect des horaires et de la fréquence des appels est désormais un point de contrôle majeur des autorités.

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Qui peut être démarché par téléphone ?

Un professionnel ne peut pas contacter n’importe quel consommateur. En principe, seuls les particuliers non inscrits sur Bloctel peuvent être démarchés, après vérification préalable du fichier de prospection.

Il est également possible de contacter un consommateur ayant donné son consentement explicite à être appelé. Dans ce cas précis, certaines contraintes horaires peuvent être levées, à condition que le consentement soit clair, spécifique et prouvable.

Enfin, un client disposant d’un contrat en cours peut être contacté, mais uniquement si l’appel est en lien direct avec l’objet de ce contrat. Cette exception ne permet pas une prospection commerciale élargie.

Le non-respect de ces règles expose à des sanctions administratives et pénales, indépendamment du RGPD.

Des secteurs totalement interdits au démarchage

Dans certains domaines, le démarchage téléphonique est interdit de manière systématique, quels que soient les horaires ou le statut du consommateur. C’est notamment le cas pour la rénovation énergétique, l’adaptation du logement au handicap ou au vieillissement, ainsi que le Compte personnel de formation (CPF).

Cette interdiction s’applique également aux SMS, emails et messages via les réseaux sociaux, en réponse aux abus massifs constatés dans ces secteurs.

Août 2026 : un changement radical du modèle

À partir du 11 août 2026, les règles vont profondément évoluer. La loi du 30 juin 2025 prévoit l’interdiction de tout démarchage téléphonique non sollicité, tous secteurs confondus.

Concrètement, un professionnel ne pourra plus appeler un consommateur sauf si celui-ci a donné préalablement son consentement explicite ou si l’appel concerne l’exécution d’un contrat en cours. Le principe devient donc celui de l’opt-in généralisé.

La disparition annoncée de Bloctel

Avec cette réforme, le dispositif Bloctel disparaîtra. Jusqu’à présent, le consommateur devait s’inscrire pour s’opposer au démarchage. À compter d’août 2026, la logique sera inversée : sans consentement explicite, aucun appel ne sera autorisé.

Les professionnels devront ainsi être en mesure de démontrer, preuves à l’appui, que le consommateur a bien accepté d’être démarché par téléphone.

Comment recueillir un consentement valable ?

Le consentement au démarchage téléphonique ne peut pas être implicite. Le consommateur doit être informé clairement qu’il pourra être rappelé, pour quels produits ou services précis, et dans un délai raisonnable.

Ce consentement doit être documenté, traçable et facilement accessible en cas de contrôle ou de litige. À défaut, le démarchage sera considéré comme illégal.

Démarchage téléphonique B2B : une liberté encadrée

Le démarchage téléphonique auprès des professionnels relève principalement du RGPD et non du Code de la consommation. En principe, il est autorisé de contacter un autre professionnel sans être soumis aux mêmes contraintes horaires ou aux règles de Bloctel.

Cependant, cette liberté n’est pas absolue. Dès lors que les données utilisées permettent d’identifier une personne physique (nom, prénom, adresse email professionnelle nominative, ligne directe), il s’agit bien de données personnelles protégées par le RGPD.

Conditions cumulatives à respecter

• La prospection doit concerner l’activité professionnelle de la personne contactée
• La personne doit être informée de l’utilisation de ses données
• Un droit d’opposition effectif et immédiat doit être offert
• Les données doivent être pertinentes et limitées
• Les durées de conservation doivent être définies

Ainsi, le démarchage téléphonique entre professionnels peut être mis en œuvre dès lors qu’il poursuit un objectif légitime, à condition qu’il ne porte pas atteinte aux droits et libertés des personnes concernées.

Exemple :

• Appeler un responsable informatique pour proposer une solution de cybersécurité → possible
• Appeler un comptable pour vendre des voyages personnels → non justifié

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Bonnes pratiques à adopter pour un démarchage conforme

1. Qualifier précisément vos bases de données : Distinguez clairement les fichiers B2C et B2B.
2. Vérifier systématiquement Bloctel pour le B2C : Avant toute campagne.
3. Limiter la prospection B2B au strict cadre professionnel : Fonction, secteur, lien direct avec l’offre.
4. Informer clairement dès le premier contact : Identité, finalité, droit d’opposition.
5. Permettre une opposition simple et immédiate et l’enregistrer sans délai.
6. Documenter votre base légale : Intérêt légitime ou consentement, analyse à l’appui.
7. Définir des durées de conservation : Pas de fichiers “éternels”.
8. Former les équipes commerciales : Le respect du RGPD commence au téléphone.

Quelles sanctions en cas de non-conformité ?

Le démarchage téléphonique abusif peut entraîner des sanctions administratives lourdes. Les amendes peuvent atteindre jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Au-delà de la sanction financière, les risques réputationnels et contentieux sont importants, notamment en cas de plaintes répétées des consommateurs.

Conclusion

Le démarchage téléphonique n’est pas interdit, mais il est désormais fortement réglementé. En B2C, la logique évolue vers un consentement obligatoire et généralisé dès août 2026. En B2B, la pratique reste possible, mais sous réserve du respect strict du RGPD.

Pour les professionnels, l’enjeu est clair : sécuriser juridiquement leurs pratiques de prospection afin d’éviter sanctions, contentieux et atteintes à leur réputation, tout en conservant une relation commerciale respectueuse et transparente.