De nombreuses entreprises réalisent des opérations de prospection commerciale afin de chercher de nouveaux clients et de développer leurs ventes. Pour cela, elles peuvent effectuer des campagnes auprès d’un public de particuliers. Il est toutefois fréquent de constater des erreurs en matière de prospection commerciale et celles-ci peuvent avoir de lourdes conséquences.
Il est donc indispensable de respecter certaines règles en matière de prospection commerciale, et à fortiori lorsque celle-ci est réalisée envers des particuliers. Mon Expert RGPD vous présente ainsi les points-clés à respecter afin de mener une prospection B2C (Business to Consumer) efficace et conforme au RGPD.
Qu’est-ce que la prospection B2C ?
La prospection commerciale consiste à contacter des prospects, partenaires ou clients afin de leur présenter votre offre. Si ce démarchage est effectué auprès de particuliers, il s’agit de prospection B2C.
Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour réaliser ces opérations de prospection : par téléphone, par SMS, par e-mail ou encore via les réseaux sociaux. Il est très fréquent de combiner plusieurs de ces méthodes.
Quelles données sont collectées pour la prospection B2C ?
Diverses données sont collectées en matière de prospection B2C. Celles-ci peuvent être classées en deux catégories :
- Les données permettant de prendre contact avec la personne ciblée : par exemple, l’adresse postale, l’email, le numéro de téléphone ou les profils sur les réseaux sociaux.
- Les données permettant de déterminer si la personne pourrait être intéressée par les produits ou services de l’entreprise : par exemple, l’âge, le sexe, la localisation, les centres d’intérêt ou la profession.
Principes et bases légales
Pour rappel, la base légale est le fondement juridique qui permet de justifier le traitement. En matière de prospection commerciale B2C, le consentement et l’intérêt légitime sont les deux bases les plus fréquentes pour fonder un traitement.
Le consentement
En principe, la base légale en matière de prospection B2C est le consentement (aussi appelé « opt-in »). Ainsi, vous devez demander l’autorisation de la personne afin de procéder à des opérations de prospection commerciale. Pour cela, il est nécessaire d’insérer une case à cocher. Celle-ci peut par exemple être rédigée de la façon suivante : « J’accepte que mes informations soient utilisées pour de la prospection commerciale. ». Il est très important de bien recueillir cette autorisation car vous devez être en mesure de justifier, en cas de contrôle, le consentement de chacune des personnes à qui vous avez envoyé des messages de prospection.
L’intérêt légitime
Dans certains cas très précis, vous n’avez pas besoin de demander le consentement des particuliers et vous pouvez fonder le traitement sur l’intérêt légitime.
Il n’est en effet pas nécessaire de recueillir le consentement de la personne si :
- elle est déjà cliente de l’entreprise, c’est-à-dire qu’elle a déjà réalisé des achats auprès de cette entreprise
- le démarchage concerne des produits ou services similaires fournis par la même entreprise
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Cas d’application concrets
Prospection par courrier
Si la prospection est réalisée par courrier postal, la base légale est l’intérêt légitime. Il n’est donc pas nécessaire de demander l’autorisation de la personne avant de lui envoyer des messages de prospection par courrier.
Prospection par courriel ou SMS
Lorsque les opérations de prospection sont réalisées par e-mail ou SMS, le principe est le consentement. Il faudra donc avoir recueilli l’autorisation des personnes afin de procéder à l’envoi de messages de prospection.
Prospection téléphonique
La base légale pour la prospection téléphonique était jusqu’à présent l’intérêt légitime. Il ne fallait donc pas recueillir l’autorisation de la personne au préalable.
Cependant, le Parlement a récemment adopté une proposition de loi pour faire face aux abus en matière de démarchage téléphonique. Celle-ci établit une interdiction de principe du démarchage téléphonique. A partir du 11 août 2026, date de l’entrée en vigueur de la loi, il faudra donc nécessairement demander le consentement explicite des consommateurs à être démarchés. Une exception est toutefois prévue : si l’appel porte sur un contrat en cours et qu’il a un rapport avec celui-ci. Dans ce cas bien précis, vous n’aurez donc pas besoin du consentement de la personne avant de la contacter.
Pour certains secteurs, la proposition de loi instaure une interdiction absolue de démarchage. C’est le cas notamment du compte professionnel de formation, de la rénovation énergétique ou encore des travaux concernant l’adaptation d’un logement au handicap ou à la vieillesse.
Information des personnes
Quel que soit le moyen que vous utilisez pour réaliser vos opérations de prospection, il faut toujours informer au préalable le consommateur. Plusieurs informations doivent être communiquées :
- l’identité et les coordonnées de la société qui réalise les opérations de prospection ainsi que de son éventuel DPO
- les raisons pour lesquelles la société utilise les données. Il s’agit ainsi d’expliquer que c’est pour réaliser des opérations de prospection commerciale et il faudra également mentionner que le traitement repose sur le consentement ou l’intérêt légitime de la société. Si le traitement repose sur l’intérêt légitime, mentionnez également l’intérêt légitime poursuivi : prise de contact, proposition de rendez-vous, présentation d’un service ou produit etc.
- Les personnes ou entreprises ayant accès aux données. La société devra indiquer si des sous-traitants ou d’autres prestataires peuvent accéder aux données dans le cadre de la prospection.
- Les droits des personnes concernées sur les données : droit à l’effacement, droit d’opposition etc.
- Les durées de conservation des données
- Le cas échéant, les transferts réalisés en dehors de l’Union européenne
Droit d’opposition
Peu importe le canal de prospection utilisé, vous devez toujours permettre au consommateur de retirer son consentement ou de s’opposer aux opérations de prospection.
Il faut donc que vous mettiez en place un moyen simple, gratuit et rapide pour que la personne puisse refuser la prospection. Par exemple, si vous réalisez de la prospection par mail, il faudra nécessairement inclure un lien en fin de mail afin que la personne puisse se désinscrire. Après avoir reçu le refus d’un consommateur, n’oubliez pas de supprimer ses données de vos listes de prospection.
Conservation des données
En matière de prospection commerciale, les données peuvent être conservées jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou du retrait du consentement des personnes concernées, sinon, pendant 3 ans à compter de leur collecte ou du dernier contact émanant du prospect ou client.
Il est possible de constituer une liste repoussoir afin d’éviter de recontacter par erreur des personnes s’étant opposées à la prospection commerciale. Dans ce cas, la CNIL recommande que les données figurant sur la liste repoussoir soient conservées pendant au moins 3 ans pour garantir l’efficacité de la liste d’opposition. La liste repoussoir ne doit contenir que les données strictement nécessaires et ne doit pas être réutilisée à d’autres fins que le respect du droit d’opposition des personnes concernées.
Utilisation de données issues d’une base de données achetée
Il est courant que des entreprises achètent des bases de données auprès de partenaires, tels que des courtiers en données, aussi appelés « data brokers », pour effectuer des opérations de prospection commerciale auprès des contacts obtenus. Ces derniers peuvent notamment être des consommateurs.
Dans cette hypothèse, en tant qu’entreprise utilisatrice de ces données, vous devez vous assurer que :
- La constitution ou le partage de la base n’est pas illégal. Par exemple, il est strictement interdit d’exploiter des données issues d’une fuite, d’un vol ou d’un scraping illégal.
- Les personnes concernées ont bien été informées que leurs données pouvaient être transmises à des partenaires à des fins commerciales.
- Une base légale a été choisie par le partenaire pour collecter ces données.
- Si la base légale est le consentement, le consentement des personnes a bien été obtenu et le partenaire dispose d’un mécanisme clair de recueil du consentement.
- Les données transmises doivent être à jour, pertinentes et limitées à ce qui est strictement nécessaire pour la prospection.
- Les personnes peuvent s’opposer au transfert de leurs données personnelles à des tiers ou retirer leur consentement à un tel transfert
La CNIL recommande par ailleurs d’encadrer votre relation avec le partenaire en concluant un contrat. Cela vous permettra de vous assurer que la réutilisation est bien licite.
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Transmission de données à un partenaire
Il est aussi possible que vous ayez conclu un partenariat avec des entreprises proposant des produits complémentaires et que vous partagiez des données clients.
La CNIL encadre strictement la transmission de données personnelles à des partenaires pour des opérations de prospection B2C :
- Par courrier postal, la transmission peut reposer sur l’intérêt légitime. Vous devez informer les personnes de la collecte (finalité, catégories de partenaires, nombre approximatif, etc.) et mentionner clairement que leurs données seront transmises à vos partenaires pour des futures opérations de prospection commerciale. Il sera aussi nécessaire de leur fournir une liste à jour des partenaires et de leur permettre de s’opposer facilement à ce transfert.
- Par voie électronique (email, SMS, téléphone), la base légale est le consentement. Dans ce cas-là, deux hypothèses sont possibles :
- Vous collectez le consentement pour vos partenaires : indiquez clairement l’identité de tous vos partenaires et les buts de cette transmission de données et prévoyez une case à cocher unique
- Vous ne collectez pas ce consentement : vous devez informer sur le nombre et le secteur d’activité des partenaires. Ce sera au partenaire d’informer individuellement chaque personne concernée. Vous devrez toutefois vous assurer que votre partenaire collecte bien le consentement des personnes et que les modalités de recueil de consentement sont bien valides.
Conclusion
La prospection commerciale en B2C peut être un levier puissant pour développer votre activité. Toutefois, il est nécessaire de respecter plusieurs règles afin que celle-ci soit bien conforme au RGPD.
En suivant les bonnes pratiques évoquées dans ce guide (choix de base légale, recueil du consentement si nécessaire, information des personnes, droit d’opposition etc.), vous garantirez à la fois l’efficacité de vos campagnes et leur conformité réglementaire.
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